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Curso de Atendimento ao Público
Curso de Atendimento ao Público
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O que é?
Este curso do DMRH/Departamento de Desenvolvimento e Formação da Câmara Municipal de Lisboa (CML) tem a finalidade de dotar os participantes de competências de atendimento, munindo-os de meios e técnicas, específicos da função, a fim de responderem mais eficazmente às exigências dos diversos tipos de munícipes, otimizando as suas competências relacionais ao serviço das funções atendimento realizadas.
Para que serve?
Neste curso o formando terá a oportunidade de:
- Compreender a importância da qualidade no atendimento ao cidadão e reconhecer o impacto do atendimento na imagem da organização;
- Identificar os diferentes tipos de clientes, as suas necessidades e expectativas;
- Aplicar as diferentes tipologias de atendimento (presencial, telefónico, email e chat) de forma adequada;
- Executar com eficácia as várias fases do atendimento: acolhimento, exploração, encaminhamento e finalização;
- Desenvolver competências de comunicação verbal e não-verbal adequadas a um atendimento de qualidade;
- Aplicar técnicas de assertividade na gestão de situações difíceis no atendimento;
- Implementar práticas que aumentem a eficácia da função de atendimento na organização.
Conteúdos Programáticos
- O Atendimento e a Qualidade na relação com o cidadão (5 horas);
- Aspetos técnicos do Atendimento (7 horas);
- Como gerir eficazmente situações difíceis (4 horas);
- A eficácia da função de atendimento (2 horas).
A quem se destina?
Trabalhadores da CMLisboa cuja atividade implique interação direta e regular com o público, no desempenho de funções de atendimento e relacionamento interpessoal.
Quando e onde vai decorrer?
Datas e local a anunciar.
Duração:
18 horas
Momentos e metodologia de avaliação
- Avaliação de aprendizagens:
Questionário de avaliação, abrangendo a totalidade das aprendizagens.
- Avaliação de satisfação da formação:
Aplicação de questionário a preencher pelos formandos, pelo formador/a e pelo coordenador/a da ação.
Formadora:
Sandra Marques
Como posso participar?
Para se inscrever terá de preencher a ficha de inscrição:
(só disponível para utilizadores na Rede Interna da CML)
ou
Para mais informações contacte:
DMRH | Departamento de Desenvolvimento e Formação
t: 21 817 40 50 | dmrh.ddf@cm-lisboa.pt | Coordenação Pedagógica: Paula Peixoto
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O detentor desta medalha:
Tasks
Task no.1
Issued by organiser or scanning QR code
Para conquistar esta medalha o participante terá de realizar as tarefas propostas durante a formação.
Skills
ESCO
#interact effectively with other people
ESCO
#demonstrate positive disposition
Organisers
Câmara Municipal de Lisboa
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